Auf dem Ticket steht „es ist kaputt“.
Snag sendet, was tatsächlich passiert ist.

Ein Supportteam hat normalerweise nur eine Chance, einem Kunden Fragen zu stellen. Die Mitarbeiter beschreiben den Fehler in ihren eigenen Worten, und bis jemand fragt, welchen Browser sie verwendet haben, haben sie den Tab bereits geschlossen und arbeiten weiter. Mit Snag hingegen übermitteln sie die Sitzung selbst, anstatt nur eine Beschreibung davon.

Das Problem

Ein Fehler gelangt über mindestens zwei Zwischenstationen zur Entwicklungsabteilung, und die Beweise landen schließlich bei der Person, die am wenigsten qualifiziert ist, ihn zu beschreiben. Der Kunde schreibt einen Satz. Wer auch immer sich darum kümmert, fragt zurück nach einem Screenshot, dem Browser, dem Konto und dem Zeitpunkt des Auftretens – und die Antwort, falls sie überhaupt kommt, trifft einen Tag später ein, und die Hälfte der Fragen bleibt unbeantwortet. In der Zwischenzeit verharrt das Ticket in dem Zustand, den jede Support-Warteschlange nur allzu oft kennt: Warten auf den Melder. Eskalationen scheitern aus demselben Grund. Ein Bericht, den ein Techniker nicht reproduzieren kann, ist keine Eskalation, sondern ein Forschungsprojekt und wandert mit dem Vermerk „nicht reproduzierbar“ zurück in die Hierarchie – eine Antwort, die der Kundenbeziehung garantiert mehr schadet als der Fehler selbst.

Wie Snag hilft

In der Produktionsumgebung sind störende Widgets unerwünscht, daher bleibt Snag unauffällig: ein kleines Symbol in der Standard-Feedback-Form oder gar keine Darstellung, wobei die Aufzeichnung über den bereits in Ihrem Support-Workflow vorhandenen Link „Fehler melden“ geöffnet wird. So bleibt der Kunde in Ihrem Produkt und führt nur eine Aktion aus. Er sendet die Sitzung – die Aufzeichnung, die Konsolenausgabe und die tatsächlichen Seitenanfragen – an Ihren Tracker, zusammen mit einem Link zur Aufzeichnung im Ticket. Die Daten werden im Browser vor dem Upload maskiert – Eingaben werden niemals aufgezeichnet. Das ist der Unterschied zwischen einem Support-Team, das einen Fehler erkennt, und einem Support-Team, das personenbezogene Daten verarbeitet. Und da alle Tarife unbegrenzt viele Mitglieder umfassen, kann das gesamte Support-Team im Workspace zusammenarbeiten und die Beweise selbst einsehen.

Was Sie zurückbekommen

Eine Eskalation, die ein Techniker sofort bearbeiten kann, ohne zwischenzeitlich eine Antwort vom Kunden. Der Zustand der Warteschlange, der sich verkürzt, ist der, den niemand mag: Warten auf einen Reporter, der bereits alles mitgeteilt hat, was er weiß. Was Ihr Team an die vorgelagerte Ebene weitergibt, ist keine bloße Wiederholung, sondern eine Verknüpfung – dieselbe Aufzeichnung, dieselbe Konsole, dieselbe fehlgeschlagene Anfrage – für jeden, der sie übernimmt. Es gibt drei Möglichkeiten, dies einem Kunden zu präsentieren, und die Anleitung zeigt jede einzelne live.

Fragen, die die Leute tatsächlich stellen

Müssen Kunden irgendetwas installieren, um auf diesem Weg einen Fehler zu melden?

Nein. Alles findet innerhalb der Seite statt, auf der sich der Kunde bereits befindet – ein Skript-Tag auf Ihrer Website genügt, und der Kunde muss nichts herunterladen, sich anmelden oder bestätigen. Sie bestimmen die Sichtbarkeit: ein kleines Symbol in der Ecke oder gar keine Darstellung, wobei Ihr eigener Menüpunkt „Fehler melden“ die Funktion aufruft, sobald der Kunde darauf klickt.

Wird der Kunde während der gesamten Nutzung unseres Produkts aufgezeichnet?

Nein. Die Datenerfassung ist ein einzelner, bewusster Vorgang: Sie beginnt, sobald der Kunde eine Meldung anfordert, und das Widget schließt sich nach dem Absenden wieder. Die erfassten Daten werden maskiert, bevor sie den Browser verlassen – Passwörter und Formulareingaben werden nicht aufgezeichnet, Header entfernt und vertrauliche Informationen geschwärzt –, sodass niemand in Ihrem Team Zugriff auf die Kundeneingaben erhält.

Zwanzig Personen melden denselben Ausfall. Bekommen wir dafür zwanzig Strafzettel?

Berichte werden vor der Eingabe in Ihr System gesichtet und Duplikate entfernt, sodass ein einzelner Vorfall nicht als eine Spalte nahezu identischer Tickets ankommt, die manuell zusammengeführt werden müssen. Die Beweise aus den Berichten bleiben erhalten; lediglich die Ticketkopien werden nicht mehr benötigt.

Woher diese Details stammen

Diese Seite enthält keinerlei Angaben zu anderen Produkten – alle Informationen stammen von Snag. Ist etwas veraltet? Schreiben Sie eine E-Mail an admin@dvcllc.io, und wir korrigieren es.