El ticket dice “está roto”.
Snag envía lo que realmente sucedió.

Normalmente, un equipo de soporte solo tiene una oportunidad para preguntar algo a un cliente. Este describe el problema con sus propias palabras, y para cuando alguien le pregunta qué navegador estaba usando, ya ha cerrado la pestaña y ha vuelto al trabajo. Con Snag, lo que se entrega es la sesión completa, no una descripción de la misma.

El problema

Un fallo llega al departamento de ingeniería tras al menos dos traspasos, y la evidencia se queda en manos de la persona menos capacitada para describirlo. El cliente escribe una frase. Quien la recibe responde solicitando una captura de pantalla, el navegador, la cuenta, la hora en que ocurrió... y la respuesta, si llega, llega un día después con la mitad de las preguntas sin respuesta. Mientras tanto, el ticket permanece en el estado que abunda en todas las colas de soporte: esperando la respuesta del reportero. Las escaladas se rechazan por la misma razón. Un informe que un ingeniero no puede reproducir no es una escalada, es un proyecto de investigación, y vuelve a bajar por la cadena con la indicación "no se puede reproducir", que es la única respuesta que garantiza que la relación se verá perjudicada más que el propio fallo.

Cómo ayuda Snag

El entorno de producción no es lugar para widgets intrusivos, por lo que Snag se mantiene discreto: un pequeño icono en la esquina con la forma estándar de comentarios, o incluso sin mostrar nada, con la captura abierta mediante el enlace "informar de un error" que ya incluye tu flujo de soporte. En cualquier caso, el cliente permanece dentro de tu producto y realiza una sola acción. Lo que envía es la sesión (la grabación, la salida de la consola y las solicitudes que la página realizó), que se enruta a tu sistema de seguimiento con un enlace a la reproducción adjunto al ticket. Se oculta en el navegador antes de que se cargue nada; las entradas nunca se registran. Esa es la diferencia entre un equipo de soporte que ve un fallo y un equipo de soporte que maneja datos personales. Y gracias a que todos los planes incluyen miembros ilimitados, todo el equipo de soporte puede acceder al espacio de trabajo y abrir la evidencia por sí mismo.

Lo que recibes a cambio

Una escalada que un ingeniero puede gestionar en cuanto la recibe, sin tener que responder al cliente entretanto. El estado de la cola que se reduce es el que nadie disfruta: esperar a un reportero que ya te ha contado todo lo que sabe. Lo que tu equipo entrega al equipo deja de ser un simple relato y se convierte en un enlace: la misma grabación, la misma consola, la misma solicitud fallida, para quien la recoja. Hay tres maneras de presentar esto a un cliente, y el tutorial muestra cada una en directo.

Preguntas que la gente realmente hace

¿Los clientes tienen que instalar algo para reportar un error de esta manera?

No. Todo sucede dentro de la página en la que ya se encuentran: una etiqueta de script en tu sitio web, sin que el cliente tenga que descargar nada, iniciar sesión ni aprobar nada. Tú decides su visibilidad: un pequeño icono en una esquina o que no se muestre nada, y que tu propio menú de "informar de un error" lo muestre cuando el cliente lo seleccione.

¿Se está grabando al cliente durante todo el tiempo que utiliza nuestro producto?

No. La captura es una acción deliberada: comienza cuando el cliente solicita informar algo, y el widget se oculta una vez que ha enviado la información. La información recopilada se oculta antes de salir del navegador: no se registran contraseñas ni datos de formularios, se eliminan los encabezados y se ocultan los datos confidenciales, por lo que nadie de su equipo tendrá acceso a la información que el cliente haya escrito en un campo.

Veinte personas reportan la misma interrupción. ¿Recibimos veinte tickets?

Los informes se clasifican y se eliminan los duplicados al ingresar a su sistema de seguimiento, por lo que un solo incidente no llega como una columna de tickets casi idénticos que alguien deba fusionar manualmente. La evidencia de los informes se conserva; lo que se guarda es la copia del ticket.

De dónde provienen estos detalles

Esta página no promociona ningún otro producto; toda la información que contiene pertenece a Snag. ¿Algo está desactualizado? Envía un correo electrónico a admin@dvcllc.io y lo corregiremos.